一家四口假期出游，提前在線(xiàn)上預(yù)訂酒店，卻訂到房型根本不存在的“虛假房”，最后不僅訂單被取消，旅行計(jì)劃也被打亂，被迫3天換了3家酒店——這是孫先生的真實(shí)經(jīng)歷。日前，孫先生起訴某在線(xiàn)旅游平臺(tái)和旅行社索賠案的一審判決公布，法院判旅行社賠償1倍訂房款項(xiàng)3000余元。（1月12日《工人日?qǐng)?bào)》）
住宿是出游的重要環(huán)節(jié)，很多游客在出游前都會(huì)出于鎖定房源、享受優(yōu)惠等目的預(yù)訂酒店，并以住宿為基礎(chǔ)，對(duì)整個(gè)出游行程作出計(jì)劃安排。如果出游日期在旅游旺季或者出游地為熱門(mén)目的地，提前預(yù)訂酒店幾乎成為游客的必選動(dòng)作，否則很可能在旅游過(guò)程中無(wú)房可住，或者付出更貴的房費(fèi)。
然而，當(dāng)一些消費(fèi)者奔著預(yù)訂好的酒店乘興而去，卻被根本就不存在或不能入住的“虛假房”掃了興。有的消費(fèi)者只能臨時(shí)抱佛腳，被動(dòng)再選擇其他酒店，而臨時(shí)選擇的酒店可能費(fèi)用更高，或者提供的服務(wù)不充足、集中、連貫，消費(fèi)者在幾天內(nèi)可能要換幾家酒店，平添幾分奔波勞累，旅游體驗(yàn)被明顯拉低。有的消費(fèi)者可能因此改變、壓縮甚至取消出游計(jì)劃。
消費(fèi)者訂到“虛假房”，不論問(wèn)題出在哪個(gè)環(huán)節(jié)，必然要有人承擔(dān)責(zé)任。如果酒店故意隱瞞信息，或虛假夸大宣傳，虛構(gòu)根本不存在的或無(wú)法兌現(xiàn)的客房服務(wù)，就構(gòu)成消費(fèi)欺詐，侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。對(duì)此，酒店應(yīng)承擔(dān)“退一賠三”責(zé)任，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)還可依法處罰酒店。
如果酒店為應(yīng)對(duì)消費(fèi)者臨時(shí)退房的情況，為保障入住率，按照一定比例對(duì)外超額預(yù)訂客房服務(wù)，卻未把握好度，致使預(yù)訂的房間超出了酒店的客房服務(wù)供給上限，致使部分消費(fèi)者的入住需求無(wú)法得到滿(mǎn)足，酒店就應(yīng)承擔(dān)締約過(guò)失責(zé)任，賠償消費(fèi)者相關(guān)損失。
如果問(wèn)題出在中間服務(wù)環(huán)節(jié)，在線(xiàn)旅游平臺(tái)或旅行社沒(méi)有全面準(zhǔn)確地宣傳酒店的服務(wù)信息，沒(méi)有把消費(fèi)者的預(yù)訂信息或預(yù)訂款及時(shí)傳遞給酒店，沒(méi)有做好中間服務(wù)，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)過(guò)錯(cuò)賠償責(zé)任。
但事后維權(quán)往往程序繁瑣、耗時(shí)費(fèi)力，且有一定的難度，而消費(fèi)者的維權(quán)能力參差不齊。有的消費(fèi)者可能嫌費(fèi)事，或者沒(méi)有精力和信心，就放棄了維權(quán)，或接受了明顯低于維權(quán)期望值的處理結(jié)果。有的消費(fèi)者即便博弈一番，最終的維權(quán)結(jié)果也難如人意。
消費(fèi)者訂到“虛假房”后再維權(quán)自有其必要，但更重要的是，有關(guān)方面應(yīng)在前端對(duì)“虛假房”進(jìn)行排雷，幫消費(fèi)者化解風(fēng)險(xiǎn)。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)、消協(xié)等應(yīng)瞄準(zhǔn)“虛假房”問(wèn)題多發(fā)的區(qū)域、環(huán)節(jié)或時(shí)間節(jié)點(diǎn)，向酒店、在線(xiàn)旅游平臺(tái)、旅行社發(fā)布規(guī)范守信經(jīng)營(yíng)提示，并輔以合規(guī)指引、合規(guī)約談等措施，劃清法律底線(xiàn)和誠(chéng)信底線(xiàn)，拉出有關(guān)“虛假房”營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的“負(fù)面清單”，告誡引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者合法、真實(shí)、準(zhǔn)確宣傳，積極履行合同約定的義務(wù)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，保障好消費(fèi)者權(quán)益。
對(duì)于存在虛假夸大宣傳、消費(fèi)欺詐、利用霸王條款侵犯消費(fèi)者權(quán)益、惡意制造“虛假房”的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)依法予以查處，并將違法失信問(wèn)題記入征信系統(tǒng)，讓經(jīng)營(yíng)者付出必要的法律代價(jià)、失信代價(jià)。同時(shí)，要幫助消費(fèi)者增強(qiáng)對(duì)“虛假房”的警惕防范意識(shí)，了解“虛假房”侵權(quán)套路，在預(yù)訂房間過(guò)程中注意留存與經(jīng)營(yíng)者的溝通記錄或經(jīng)營(yíng)者的宣傳、承諾信息，并暢通投訴舉報(bào)渠道，通過(guò)行政介入、調(diào)解、支持起訴等方式主動(dòng)幫消費(fèi)者維權(quán)。
酒店協(xié)會(huì)等行業(yè)協(xié)會(huì)有必要加強(qiáng)對(duì)酒店、旅行社等主體的行業(yè)管理，進(jìn)一步完善營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)，從源頭杜絕虛假夸大宣傳行為，把酒店預(yù)訂額度框定到合法合理的范圍內(nèi)，并優(yōu)化酒店超額預(yù)訂的替代解決方案，為消費(fèi)者提供維權(quán)最優(yōu)選項(xiàng)。
（責(zé)任編輯：蔡文斌）
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